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加强话务人员业务培训 提高政务热线服务质量
发布者:热线办   发布时间:2017-05-03

为进一步提升话务人员业务素质,提高群众反映事项的办理效率和质量,打造政务热线服务品牌,市政务热线服务中心根据工作实际,立足本职岗位,不断拓展话务人员的业务培训渠道,切实提高话务人员队伍的业务水平和能力素质,收到了良好的效果。

(话务人员风采)

(微笑服务、传递真情)

(一)坚持定期学习制度。将每周五下午定为话务人员学习时间,对时政要闻、法律法规及上级文件、领导讲话等进行及时学习、快速掌握,对短期内市民反映较多或突发性事件及时进行培训,使话务人员在受理群众反映事项时,当场答复,提高工作效率。同时,经常对话务人员进行“服务˙责任”意识教育,微笑服务、传递真情,以民为先、敢于担当,增强为民办事的事业心和责任感。

 (学习拓展 全面提升)

(积极学习)

(认真记录)

(二)坚持内部交流制度。政务热线根据工作实际,广泛开展内部座谈、技巧互动、经验交流等活动,谈经验、查不足、找短板。同时,还建立了话务工作群,互通信息、缩短时间、提高效率,探讨业务、集思广益、提高质量,真正做到字字斟酌、句句考量,群策群力、解决难题,让每一个打进热线的市民都能乘兴而来,满意而归。

(互通互助 共同提高)

(三)坚持考核督促制度。根据《话务人员绩效考核办法》相关内容,每月15日对话务人员进行工作实绩考核,以学促考、以考促学,从而激发话务人员工作的积极性和创造性,不断加强业务学习,提高业务素质和工作能力。

(话务人员绩效考核办法)

(沉着应考)

(答卷批阅)

(四)坚持“请进来走出去”制度。针对不同时段市民反映较为集中的热点难点问题以及新出台的法律法规,邀请相关业务部门的专家对话务人员进行专题培训,并通过考试、测验等方式加以巩固,及时掌握最新政策;同时,不定期的组织人员到周边县市区交流学习,学习其他县市的先进工作经验和做法,及时调整和完善政务热线工作。今年,计划邀请部门业务人员对话务人员培训24次,目前已培训5次,话务人员的业务素养明显提高。     

(到寿光市长热线参观学习)

(到昌邑民生热线参观学习)

(交通局业务骨干现场进行业务培训)

(安监局业务骨干现场进行业务培训)

  (五)坚持结对帮扶制度。话务人员的工作性质,决定了其流动性相对较大,进行统一批次、大规模培训的可能性和可操作性较小,因此,结合实际,我们在进行系统培训的基础上,对新进话务人员的培训主要采取“一对一”“点对点”“以老带新”“强弱搭配”等形式,互帮互助、共同提高,在干中学、在学中干。

(互帮互助 共同提高)

(互助互爱 亲如一家)

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