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市政务热线坚持“人性化”管理 打造“阳光热线 ”服务品牌
发布者:热线办   发布时间:2017-04-11

     日前,记者在市政务热线服务中心看到,120平米的受理大厅,每1.5平米间隔一个相对独立的工作区:一台电脑、一副耳机、一部电话、一个微笑镜、一摞文件夹,“标准配置”整齐排列,整个办公区绿植醒目,生机盎然。市政务热线始终坚持“人性化”管理,及时缓解话务人员心理压力,时刻保持“微笑服务”,打造“阳光热线”服务品牌。

(话务人员风采)

 (互帮互助,共同提高)

    坚持人性化管理,营造轻松工作环境。政务热线工作程序繁杂,每天要接听教育、人社、交通、物价、环保等各类咨询、投诉和建议类热线,服务对象大多是急于反映、解决问题的群众,办结质量的好坏直接影响群众对政府服务的评价,而对话务人员过分地监管会使话务员心理出现被迫服从状态,不利于工作的开展。为此,政务热线班子耐心、主动倾听话务人员的心声和工作意见,完善人性化管理服务,让话务人员由被动接受变为主动作为,营造一种轻松和谐的工作氛围。

(“热爱热线 放飞梦想”演讲比赛)

   设置茶歇室宣泄室,舒缓工作压力。话务人员工作量大,接触到的负面、不良情绪诸多,对话务工作的开展带来一定影响。为此,政务热线专门设立了茶歇室、宣泄室,并安排专人管理、全天开放。话务人员连续工作1小时,均强制休息10分钟,在这10分钟里,可在茶歇室喝喝茶、吃吃小零食、听听音乐,暂时与工作抽离,放松身心,以便有更好的心理状态投入工作;宣泄室设有拳击柱、扭腰盘等娱乐活动器械,当话务员受到投诉人影响或遭遇热线谩骂心情郁闷时,可在此运动放松,通过运动转换心情,让坏情绪完全释放,心理得到最大程度宣泄,舒缓工作压力。

(茶歇室放松心情)

        通过丰富多彩的业余活动,增强抗打击能力。政务热线经常组织话务人员开展“走进自然、放松心情”活动,让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦的氛围中。另外,为便于相互学习和提高,同事间建立起 “一对一帮扶”或“知心小组”,增加相互间的了解与沟通,有利于及早发现问题,增强心理“抗震”和抗打击能力,更好地服务群众,打造“阳光热线”服务品牌。

(话务人员利用业余时间舒缓工作压力)

 

        

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