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我市政务热线成为政府为民“连心线”
发布者:热线办   发布时间:2017-03-21

    3月3日一大早,我市政务热线就接到夏庄镇一村民打来感谢电话,感谢政务热线为他解决了一个大难题。原来去年10月4日,该村民妻子剖腹产,孩子因为身体原因,从潍坊市人民医院转到济南齐鲁儿童医院救治,花费巨大,而该村民家境困难。去年11月17日到市社保中心咨询在济南住院救治如何办理医疗报销。按照我市规定:转院之前必须到人社部门提前备案,当时他比较匆忙,疏忽了这个环节,社保中心拒绝了他的请求。“3312345”平台接到他的求助后,与人社局进行协调,本着以人为本的原则,最终为其解决了难题,事后该村民万分感激,称赞“3312345”是传递政府温情的连心线。
    记者了解到,我市“3312345”政务服务热线平台于去年12月16日启用以来,始终秉持“群众工作无小事、热诚服务零距离”的核心理念,倾听民声,倾情服务,做到“时时有应答、事事有回音、件件有落实”,为市民提供全天候、高效率的政务咨询、建议、求助和投诉等政府公共服务。据统计,“3312345”政务热线平台自开通以来,共接受群众来电15558件次,热线接通率100%,群众满意率达92%。
    为保证“3312345”平台的规范化、制度化运行,市政务热线服务中心制定了《政务热线工作流程》、《政务热线基本规章制度》、《市政务热线话务人员绩效考核办法》等一系列规章制度。根据话务人员工作流程细则的规定,所有话务人员实行首接负责制,所有来电从接到电话开始,就由受理坐席全程负责所接工单的受理、回复、催办和回访,对所办工单质量全程负责,提高了服务质量和工作效率。对承办单位处理结果进行严格把关,对处办质量较差的工单责成退回承办单位重办,力争群众满意。同时,针对一些群众反映集中的问题,对承办单位加大督办力度,重点督促办理,对于群众较为急迫的问题,实行定时跟踪督办。对责任不明的,由市政府办公室分管同志协调调度,归口办理,形成分管领导具体抓,承办单位抓落实的工作格局。按照“集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、督办回访、评价考核”的工作流程,先后现场督办46次,有效解决了噪音扰民、垃圾堆放等系列关系民生的重点问题。对处理时间较长、不能立即解决的,登记造册,定期查看督办,确保事项件件有效落实。对一些因法律、法规和政策等客观条件限制暂时无法解决的事项,耐心细致地向群众做好解释工作,以诚恳的态度,热情的服务,赢得群众的理解和支持。

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